Wendy's Co. commencera le mois prochain à tester un chatbot basé sur l'intelligence artificielle qui parlera aux clients et prendra les commandes au volant, devenant ainsi la dernière chaîne de restauration rapide à utiliser cette technologie.

Le système, alimenté par le logiciel d'intelligence artificielle de Google Cloud, sera aussi naturel que de parler à un employé et a la capacité de comprendre la parole et de répondre aux questions fréquemment posées, a déclaré la société.

Wendy's est l'un des nombreux restaurants intégrant l'IA et l'automatisation pour améliorer le service client, tout en faisant face à des pénuries de main-d'œuvre. De plus, les services au volant ont gagné en popularité pendant la pandémie, la chaîne affirmant que 80 % de ses clients préfèrent commander de cette façon.

Cela "crée une énorme opportunité pour nous d'offrir une expérience vraiment différenciée, plus rapide et sans friction à nos clients", a déclaré le directeur général Todd Penegor dans un communiqué.

Les actions de Wendy's ont augmenté de moins de 1% à 11h24 à New York, portant l'avance de la société à 1,7% cette année. L'indice S&P 500 Restaurants a augmenté de 13,5 % au cours de la même période.

L'intérêt des investisseurs et du public pour les chatbots IA a augmenté après la sortie de ChatGPT d'OpenAI l'année dernière. Cela a déclenché une course entre les géants de la technologie, y compris Google parent Alphabet, pour pousser la nouvelle technologie de chatbot dans le monde des affaires.

Les opinions sur ce que l'IA signifiera pour les travailleurs et les entreprises varient considérablement, allant d'une perturbation massive à un changement marginal. Selon Presto Automation, qui propose une plate-forme de commande IA pour les restaurants, la technologie va bouleverser l'industrie.

"Je ne pense pas que dans trois ans, il y aura un service au volant où un humain prendra vos commandes", a déclaré Krishna Gupta, président et directeur général par intérim de Presto, à Bloomberg Television la semaine dernière.

Wendy's, qui lance son chatbot dans un magasin appartenant à l'entreprise près de Columbus, dans l'Ohio, tente de réduire les problèmes de communication et les erreurs en automatisant le processus, a-t-il déclaré. La société a refusé de commenter la manière dont la technologie pourrait réduire le besoin d'employés, bien qu'elle ait déclaré que le système devrait aider à rationaliser le processus de commande afin que le personnel puisse se concentrer sur le service rapide de la nourriture.

Selon le fournisseur de données Intouch Insight, l'utilisation de l'IA pour prendre les commandes pourrait être payante pour Wendy's, car elle est en retard sur ses pairs en termes de temps d'attente et de précision. La société cherche également à accélérer sa croissance cette année en se lançant dans un plan de restructuration pour réduire ses coûts. La chaîne publie mercredi ses résultats du premier trimestre. Les résultats récents de concurrents comme McDonald's et Chipotle ont dépassé les attentes de Wall Street, suggérant que les consommateurs continuent de dîner au restaurant.

Sur le lieu du test, un employé du restaurant surveillera le service au volant pour s'assurer que l'IA peut répondre à toutes les demandes et être là au cas où un client demanderait à parler à un humain, selon le directeur de l'information de Wendy, Kevin Vasconi.

Le chatbot aura une voix féminine et pourra comprendre les éléments demandés qui ne sont pas formulés exactement tels qu'ils apparaissent sur le menu. Il saura qu'un "gros milkshake" correspond au "gros Frosty" de la chaîne, précise Vasconi.

Une fois que l'IA a confirmé la commande sur un écran que les clients peuvent voir, un ticket se rendra à la cuisine, comme lorsqu'un employé parle aux convives.

Wendy's ne s'attend pas à ce que le chatbot soit parfait. Sa précision de commande en 2022 était de 79 %, selon Intouch Insight. L'objectif initial de la chaîne pour l'IA est d'augmenter ces 85% passés, ce qui la mettrait à égalité avec ses concurrents.

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