Au cours des dernières années, le domaine de l’intelligence artificielle (IA) a connu de nombreuses avancées. L’une de ces étapes remarquables a été le développement et l’adoption de chatbots et d’agents conversationnels basés sur de grands modèles de langage, notamment ChatGPT.

Ces systèmes peuvent engager des conversations réalistes et humaines avec les utilisateurs et les aider de nombreuses manières, par exemple en organisant des informations, en générant des recommandations ou en les assistant dans des tâches complexes. Il est intéressant de noter qu'en raison de leur pré-formation sur de grandes quantités de données, les chatbots comme ChatGPT sont capables de générer des recommandations hautement personnalisées, en tenant compte de facteurs tels que les intérêts de l'utilisateur, son historique de navigation et ses préférences.

Grâce à ces capacités avancées, il est probable que les chatbots prendront bientôt d’assaut le cybermonde et s’imposeront dans la prise de décision de la vie quotidienne, dans des secteurs tels que la vente au détail, l’industrie manufacturière, la finance, le tourisme et le service client. Ainsi, comprendre comment les consommateurs perçoivent leurs réponses est tout aussi important que les réponses elles-mêmes.

Dans ce contexte, une équipe de recherche dirigée par le professeur Changju Kim du College of Business Administration de l'Université Ritsumeikan, Japon, a récemment mené une étude détaillée pour étudier l'impact du problème de la surcharge de choix sur les utilisateurs de ChatGPT et son impact sur leur processus de prise de décision. Cette étude est publiée dans le Journal de la vente au détail et des services aux consommateurs.

Le phénomène de « surcharge de choix » se produit lorsqu'une personne est submergée par le nombre d'options lorsqu'elle prend des décisions. Lorsque les consommateurs sont confrontés à une surcharge de choix, ils ont souvent du mal à prendre une décision, craignant de se tromper. Dans de nombreux cas, cela peut entraîner une diminution de la satisfaction à l’égard de l’option choisie, ce qui s’avère contre-productif dans la plupart des contextes.

Mais les utilisateurs subissent-ils une surcharge de choix similaire lorsqu’un chatbot comme ChatGPT est celui qui propose plusieurs options ? Le professeur Kim et son équipe ont tenté de trouver une réponse à cette question. En développant ce point, le professeur Kim déclare : « Malgré leurs avantages, les chatbots comme ChatGPT présentent également certaines limites, telles que celles associées à la confidentialité, à la transparence des informations et aux informations incorrectes. De plus, on sait peu de choses sur la façon dont ChatGPT influence la prise de décision des consommateurs. Pour faire la lumière sur cet aspect, nous avons décidé d'analyser les réponses des consommateurs à un nombre relativement important d'options proposées par ChatGPT."

Dans la prise de décision traditionnelle, environ 24 à 30 options suffisent pour provoquer une surcharge de choix. Cependant, l’équipe de recherche a émis l’hypothèse que les effets négatifs associés à un si grand nombre d’options diminueraient s’ils étaient générés par ChatGPT, étant donné sa capacité à fournir des recommandations hautement personnalisées et précises.

Les chercheurs ont testé leur hypothèse en menant cinq études indépendantes entre février et mars 2023 pour analyser les réponses des consommateurs aux options de recommandation proposées par ChatGPT. Dans les deux premières études, les participants ont reçu des recommandations de chansons et ont été invités à évaluer leur satisfaction perçue, leur exactitude et leur intention d'achat. Dans les trois autres études, les participants ont reçu des suggestions sur les endroits à visiter lors d'un hypothétique voyage à Kyoto, au Japon.

Ces études ne se sont pas seulement concentrées sur le nombre d'options mais ont également pris en compte la source des suggestions. Il a ensuite été demandé aux participants de répondre à ces recommandations en évaluant leur satisfaction, leur exactitude perçue et leur intention de visiter le lieu recommandé.

Les résultats de ces cinq études ont fourni des informations intéressantes sur la prise de décision assistée par chatbot. Les chercheurs ont constaté que les participants préféraient un grand nombre d’options de recommandation, telles que 60 ou 70, de ChatGPT. Leur satisfaction et leur intention d’achat augmentaient avec le nombre d’options car ils percevaient les informations fournies par le chatbot comme étant exactes. De plus, les participants préféraient recevoir de nombreuses suggestions de ChatGPT, plutôt que celles d'un humain ou d'un agent de voyages en ligne. Ces résultats suggèrent que la nature de l'agent de recommandation influence grandement le nombre d'options préférées par un consommateur.

Ces résultats peuvent avoir des implications importantes pour les applications du monde réel. Par exemple, les entreprises peuvent tirer parti de l'exactitude perçue des informations fournies par ChatGPT et offrir aux consommateurs plusieurs options, sans craindre d'avoir un impact négatif sur leur prise de décision. En retour, cela permettrait aux utilisateurs de prendre de meilleures décisions plus facilement, éliminant ainsi le besoin d’effectuer des recherches complexes.

De plus, les développeurs peuvent concevoir des systèmes de recommandation hautement personnalisés et conviviaux qui correspondent aux besoins et aux préférences des consommateurs. Cela serait inestimable dans des secteurs tels que le tourisme et les achats en ligne, car il permettrait aux consommateurs de prendre plus facilement des décisions.

Satisfait de leurs résultats et tourné vers l'avenir, le professeur Kim déclare : « ChatGPT représente une avancée significative dans le domaine des systèmes de recommandation, car il recommande des produits, des services, des lieux, des personnes ou toute autre solution qui correspond mieux aux besoins. et préférences des consommateurs. Nos résultats soulignent la nécessité d'une meilleure compréhension et application des recommandations générées par l'IA dans des contextes du monde réel ainsi que l'exactitude des informations et la personnalisation de ces recommandations.