AI News a rencontré Hema Thanki, responsable marketing produit senior EMEA pour Segment Twiliopour discuter de la manière dont l'entreprise utilise l'IA pour transformer l'engagement client et la personnalisation.
L’IA remodèle fondamentalement l’engagement et la personnalisation des clients en permettant aux entreprises de proposer à grande échelle des expériences et des réponses personnalisées aux préférences de chaque client.
Au cours de notre conversation, nous avons discuté de la façon dont Twilio est à l'avant-garde de cette révolution et avons abordé le contraste frappant entre les revendications de personnalisation des entreprises et les expériences réelles des clients.
AI News : Comment utilisez-vous l’IA pour offrir des expériences client plus personnalisées et plus satisfaisantes ?
Hema Thanki : D'après le récent rapport de Twilio État de l'engagement client rapport, 91 % des entreprises déclarent qu'elles personnalisent toujours ou souvent l'engagement avec les consommateurs. Mais les consommateurs ne sont pas d’accord. Seuls 56 % des consommateurs déclarent que leurs interactions avec les marques sont toujours ou souvent personnalisées.
Au lieu de devenir « centrées sur le client », la plupart des entreprises sont devenues « centrées sur le système ». L’explosion des piles technologiques et des solutions disparates conduisent à des données fragmentées, à une vision incomplète du client et, en fin de compte, à des expériences décousues.
La réalité est que chaque consommateur est un individu complexe avec des désirs et des besoins uniques qui changent d’instant en instant. Afin de véritablement placer les clients au cœur de votre entreprise, vous devez être en mesure de savoir qui sont vos clients, de comprendre comment répondre au mieux à leurs besoins et dépasser leurs attentes, puis d'activer ces informations pour les impliquer comment, quand et là où cela est le plus pertinent et le plus significatif pour eux.
Ces éléments constituent le volant d’inertie qui est essentiel pour alimenter un engagement client dynamique qui s’adapte à chaque client individuel à grande échelle.
Nous avons récemment annoncé IA client Twilio pour libérer la puissance de l’IA pour des centaines de milliers d’entreprises et dynamiser le volant d’inertie de l’engagement. Avec CustomerAI, les marques peuvent élargir leur perception des données clients, les activer plus largement et être mieux informées grâce à une compréhension plus approfondie de leurs clients.
AN : Quels sont quelques exemples de la manière dont les entreprises peuvent utiliser Twilio CustomerAI ?
HT : Les spécialistes du marketing d'aujourd'hui doivent non seulement comprendre le comportement passé des clients, mais également être capables d'anticiper et d'agir en fonction des désirs et des besoins futurs des clients. Les modèles d’IA et d’apprentissage automatique (ML) sont incroyablement efficaces pour y parvenir, mais sont complexes à construire et nécessitent une expertise en science des données.
Avec Prédictions CustomerAI désormais disponible pour tous, Twilio Segment met la puissance de l'IA prédictive à la portée des spécialistes du marketing. Sans avoir à faire appel à des équipes techniques, les spécialistes du marketing peuvent désormais créer des audiences ciblées avec précision, déclencher des parcours clients et personnaliser des expériences multicanaux en fonction de la valeur prévue à vie (LTV) d'un client, de sa probabilité d'achat ou de désabonnement, ou de sa propension à effectuer tout autre événement suivi dans Segment.
Des marques comme Boîte utilisent les prédictions pour gagner du temps, optimiser les performances de leurs campagnes et découvrir des opportunités de revenus :
« En tant que spécialistes du marketing, le Saint Graal est d'atteindre vos clients et prospects d'une manière qui soit significative, pertinente et additive pour eux. CustomerAI Predictions a doté l'équipe marketing de Box de la capacité de prévoir le comportement des clients à un degré qui nous était tout simplement inaccessible auparavant.
Nous avons pu explorer la segmentation de notre audience en fonction de caractéristiques prédictives telles que qui est le plus susceptible de nous rejoindre lors d'événements en personne ou qui est le plus susceptible d'acheter, ce qui nous permet de rencontrer ces personnes là où elles en sont dans leur parcours client. . Des outils comme Predictions placent les spécialistes du marketing au centre de cette nouvelle ère de l’IA qui transforme la façon dont les entreprises engagent et fidélisent leurs clients. – Chris Koehler, directeur marketing chez Box.
AN : Quelles autres tendances émergentes en matière d’IA les gens devraient-ils surveiller ?
HT : Lorsque les entreprises s'appuient sur la gestion des données dans une plateforme de données client (CDP) en tandem avec l'IA, elles peuvent créer des campagnes fortes et personnalisées qui atteignent et inspirent leurs clients. Voici quatre tendances en matière de personnalisation de l’IA.
- Recommandations de produits personnalisées : Utiliser l’IA pour proposer des recommandations de produits personnalisées est un moyen de garantir que vos clients reçoivent un contenu optimisé. Cela peut également renforcer la confiance envers votre marque, conduisant à des achats répétés. Prendre Norrona, une marque de vêtements d'extérieur en Scandinavie. Ils ont construit une plateforme de recommandation complète – de la collecte de données aux prédictions d’apprentissage automatique, en seulement six mois. Norrøna s'est appuyée sur Segment pour la collecte et la gestion des données clients côté client et côté serveur. Segment a attribué un identifiant à chaque client et s'est assuré que les données collectées sur eux étaient propres, grâce au schéma.
- Campagnes par e-mail basées sur le comportement : L'IA nous rapproche le plus possible de l'identification de modèles dans les interactions des utilisateurs et nous aide à créer des campagnes par e-mail basées sur le comportement. Si un client clique fréquemment sur un type de contenu d’e-mail, un système basé sur l’IA pourrait déclencher un e-mail à ce client contenant un contenu lié à ce sur quoi il clique. En utilisant Twilio Engagervous pouvez envoyer des e-mails directement depuis l'application Segment, en vous appuyant sur vos données clients propriétaires pour ouvrir la voie.
- Contenu du site Web dynamique : L’époque des pages de destination statiques est révolue, grâce aux outils qui collectent le comportement des utilisateurs et génèrent du contenu de site Web personnalisé en temps réel. En fait, le site Web de Segment affiche du contenu dynamique aux clients en fonction de leurs propres intérêts, grâce à l'intégration avec Mutinerie. Chaque fois qu'un visiteur accède au site Web de Segment à partir d'une adresse IP particulière, il sera accueilli par des pages de destination personnalisées en fonction de son comportement unique. Cela signifie un contenu personnalisé pour chaque visiteur.
- Segmentation prédictive des clients : Les audiences prédictives permettent aux entreprises de cibler les utilisateurs les plus susceptibles d'organiser un événement. Il fonctionne avec des modèles d'audience prêts à l'emploi, prédéfinis avec Predictions. Ils incluent des modèles tels que « prêt à acheter » ou « VIP potentiels ». L'IA peut ensuite analyser ces profils pour créer des segments prédictifs. Par exemple, l’IA pourrait identifier un groupe de clients susceptibles de se désinscrire en fonction de leur comportement. Cela vous permet d'interagir de manière proactive avec ces clients grâce à des campagnes de fidélisation sur mesure.
AN : Avez-vous des bonnes pratiques et des outils que vous utilisez pour tester, surveiller et déboguer vos modèles et applications d'IA afin de garantir la qualité et la fiabilité ?
HT : Les données clients révèlent la promesse de l’IA en tant qu’avantage unique sur le marché, mais la qualité de votre IA dépend des données que vous y mettez. Si vos données sont cloisonnées, obsolètes, incohérentes et incomplètes, vos résultats d’IA le refléteront. Chez Twilio Segment, nous aidons depuis longtemps les entreprises à créer des infrastructures de données fiables avec des données unifiées, en temps réel, cohérentes et consenties, essentielles à votre stratégie d'IA.
Notre CDP composable garantit que vos données sont prêtes pour l'IA, vous aidant à collecter, nettoyer et activer les données client avec notre plate-forme ouverte basée sur l'API et plus de 450 connecteurs prédéfinis qui vous permettent de commencer avec des données n'importe où et de les activer partout.
Avec Segment, vous choisissez par où commencer. Qu'il s'agisse d'importer des données de produits SaaS dans votre entrepôt de données ou d'activer des données existantes avec ETL inversé, Segment vous offre la flexibilité et l'extensibilité nécessaires pour évoluer rapidement, évoluer facilement et atteindre efficacement vos objectifs commerciaux à mesure qu'ils évoluent.
AN : Voyez-vous de plus en plus de clients rechercher des solutions d'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle dans un contexte d'incertitude économique mondiale ?
HT : Les spécialistes du marketing passent énormément de temps à rédiger, concevoir et créer des campagnes et des parcours clients. Avec IA générative bientôt disponible (version bêta publique prévue en 2024) à l'intérieur Twilio Engager et Segment CDP, les spécialistes du marketing peuvent gagner un temps précieux, augmenter la productivité et optimiser pour obtenir de meilleurs résultats.
Grâce au nouveau CustomerAI Generative Email disponible sur Twilio Engage, les spécialistes du marketing pourront saisir des invites textuelles simples qui transformeront les idées en HTML en quelques minutes. Cela s'appuie sur les capacités d'IA disponibles aujourd'hui dans Twilio Engage, telles que notre éditeur de contenu de courrier électronique intelligent qui suggère des titres d'e-mails, des images et des appels à l'action dignes d'une conversion pour générer un meilleur engagement en un seul clic.
Pendant ce temps, les spécialistes du marketing pourront éviter le processus manuel de conception de l'architecture client. voyages grâce à CustomerAI Generative Journeys. Bientôt, ils pourront simplement décrire le type de campagne (promotionnelle, de reconquête, etc.), la définition de l'audience et les canaux qu'ils souhaitent utiliser, puis Twilio Engage construira automatiquement le parcours à l'aide de l'IA générative, ce qui fera gagner du temps aux spécialistes du marketing tout en accélérant croissance.
AN : Que partagera Twilio avec le public de l'AI & Big Data Expo Europe de cette année ?
HT : Twilio Segment est ravi de participer à Salon européen de l'IA et du Big Data en 2023 ! En tant que fier sponsor, nous aurons une forte présence exposante – n'hésitez pas à passer au stand 242 pour rencontrer un membre de l'équipe et discuter de la manière dont Segment peut collecter, unifier et activer les données first party de vos clients.
Nous serons rejoints par Folkert Mudde d'Albert Heijn qui parlera de leur partenariat positif en soulignant comment la chaîne de supermarchés dynamise la personnalisation de plus de 4 millions d'utilisateurs reconnus avec Twilio Segment. Regarde ça session le 26 septembre dans le cadre du parcours « Applied Digital, Data & AI » à 14h30 CET.
Arthur Viegers, SVP of Global Engineering chez Twilio Segment, participera à une table ronde dynamique le 27 septembre à 11h40 CET sur le thème de « L'avenir des expériences basées sur l'IA ».
Twilio Segment est un sponsor clé du salon de cette année Salon européen de l'IA et du Big Data les 26 et 27 septembre 2023. Passez au stand de l'entreprise au stand n° 242 pour en savoir plus sur l'IA de la part des experts de l'entreprise.
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